解决项目冲突的主要责任在于项目经理，项目经理可以使用以下六种方法来解决冲突：

1. 作用（达成一致、达成共识、提高团队生产力/创造力）

（1）冲突管理有助于相关方就目标、成功标准、高层级需求、项目描述、总体里程碑和其他内容达成一致意见。

（2）必要时可以通过冲突管理让具有差异性的相关方就项目管理计划的所有方面达成共识。

（3）项目经理应及时地以建设性方式解决冲突，从而创建高绩效团队。

（4）成功的冲突管理可提高生产力，改进工作关系。

（5）管理得当，意见分歧有利于提高创造力和改进决策。

1.冲突产生时原因：

    – 进度
    – 优先级项目管理者联盟
    – 资源项目管理者联盟
    – 技术观点
    – 管理策略的方式项目管理者联盟
    – 项目成本项目管理者联盟
    – 个性

3.冲突的特点：

     1.冲突的自然产生的，找到解决办法即可，不可怕。有些冲突时有益的。
     2.冲突时项目的问题，不是个人的问题，很少的冲突时个人原因。
     3.需要公开的处理项目内的冲突。
     4.应该就事论事的解决冲突，客观讨论，不要针对个人。
     5.冲突的关注时现在和未来，不要计较过去。

4、减少团队冲突方法

（1）采用团队基本规则

（2）团队规范

（3）成熟的项目管理实践

如沟通规划和角色定义， 可以减少冲突的数量。

5.冲突解决方法因素

不同的项目经理可能采用不同的解决冲突方法。

影响冲突解决方法的因素包括：

（1）冲突的重要性与激烈程度

（2）解决冲突的紧迫性

（3）涉及冲突的人员的相对权力

（4）维持良好关系的重要性

（5）永久或暂时解决冲突的动机

6.冲突的解决办法

面对/解决问题（confronting/problem

solving）：通过审查备选方案，把冲突当作需要解决的问题来处理；需要以“取舍”的态度进行公开对话。问题解决就是冲突各方一起积极地定义问题、收集问题的信息、制定解决方案，最后直到选择一个最合适的方案来解决冲突，此时为双赢或多赢。但在这个过程中，需要公开地协商，这是冲突管理中最理想的一种方法。

合作（collaborating）：综合考虑不同的观点和意见，引导各方达成一致意见并加以遵守；集合多方的观点和意见，得出一个多数人接受和承诺的冲突解决方案。

妥协（compromising）：寻找能让所有当事人都在一定程度上满意的方案；妥协就是冲突的各方协商并且寻找一种能够使冲突各方都有一定程度满意、但冲突各方没有任何一方完全满意、是一种都做一些让步的冲突解决方法。 这是一种“双输”的方法。

缓解/包容（smoothing/accommodating）：强调一致而非差异，可简记为求同存异；求同存异的方法就是冲突各方都关注他们一致的一面，而淡化不一致的一面。一般求同存异要求保持一种友好的气氛，但是回避了解决冲突的根源。也就是让大家都冷静下来，先把工作做完。

撤退/回避（withdrawing/avoiding）：撤退就是把眼前的或潜在的冲突搁置起来，从实际或潜在冲突中退出。

强迫（forcing）：以牺牲其他方为代价，推行某一方的观点；只提供赢—输方案。强制就是以牺牲其他各方的观点为代价，强制采纳一方的观点。一般只适用于赢一输这样的零和游戏情景里。PMPBOK认为这是最差的一种冲突解决方法，但某些场景下却又不得不使用该方法以解决问题并推动项目进展。

在不同项目场景下，面对不同的冲突应该使用不同的解决方法。而对冲突方法的判定，既要考虑冲突解决的结果，也要考虑冲突解决的过程。

举个例子，小两口商量晚饭吃什么，老公想吃包子，老婆想吃面条，于是冲突出现，作为小两口的朋友，我们使用前面所提到的6种冲突解决方法来帮助他们解决晚饭问题。

面对/解决问题
两个人坐下来，平心静气的讨论一下膳食均衡及营养问题，列出备选的晚餐方案：1、面条；2、包子；3、披萨；4、馒头+红烧肉。最终讨论决定，晚上吃馒头+红烧肉。能够取得这样的结果，是因为冲突的双方彼此信任，认同对方的能力及目标。这是最好的冲突解决方法。

合作
两人一商量，今晚吃面条，明晚吃包子。

妥协
晚上做面条，同时叫外卖送点包子。都能吃到自己喜欢的东西。

缓解/包容：
一致的地方是都想吃面食，不一致的地方是男方想吃带馅的，女方想吃带汤的，所以最终决定：吃饺子。

撤退/回避
既然决定不了那就先把问题搁置，男方去上上网，女方去看看电视，等会儿继续讨论晚上吃什么。

强制：
这个好理解，必须吃面条，不然女方就行使财政大权，剥夺男方每月零花钱。

 

 工具使用步骤

处理流程 假如意见分歧成为负面因素，应该

1. 首先确认由项目团队成员负责解决，由那些相关人员（团队内部）

2. 如果冲突升级

[1] 找到问题的根源

[2] 项目经理应提供协助，促成满意的解决方案。

采用直接和合作的方式，尽早并且通常在私下处理冲突。

3. 如果破坏性冲突继续存在，则可使用正式程序，包括 采取惩戒措施。

9.5.2 冲突产生的原因

项目工作中，冲突可以由各种原因引起的。考生需要注意下面四种引起冲突的原因（按常见程度排序，最常见的原因排在第一位，最不常见原因排在最后）： 资源稀缺。导致人们对资源的争夺。 进度优先级排序。对各项工作的重要性有不同看法。 工作风格差异。个人所喜的工作风格不同。 个性差异。人与人之间的个性不同。

如果仔细考察，在项目的不同阶段，引起冲突的原因会有所不同。

笼统的说，个性是引起冲突的最少见原因。知道这个，有利于处理冲突时对事不对人。

如果冲突太多，太严重，即使不良冲突了。通过以下几种办法来减少不良冲突： 充分沟通。许多冲突都是沟通不充分引起的。 为项目分配合理的时间和预算，提出和里的范围和质量要求。 工作权责清楚，不相互交叉。 使工作任务充满趣味性和挑战性。

9.5.3 解决冲突的基本原则

如何解决冲突，是项目经理面临的一个重大问题。他必须积极主动的态度去发现和解决冲突，尽量在冲突对项目产生不利影响之前就把他们解决掉。有效决绝冲突，就应该遵循一些基本原则： 开诚布公 对事不对人 着眼于团队和项目 当事人自己解决

对一方违反职业道德或法律而引起的冲突，另一方必须向有关机构报告，而不能由当事人自己解决。

9.5.4 解决冲突的基本方法

解决冲突，有以下六种常用的方法（有顺序）： 合作或解决问题。 面对。 妥协或调解。 缓和或包容。 撤退或回避。 强制或命令。

合作是取两个现有方案的优点，形成新方案；面对是选择一个现有的方案，放弃另一个现有的方案。

究竟采取上述哪种解决方法，取决于冲突的实际情况以及解决冲突的客观需求，如冲突的重要性与激烈程度，解决冲突的紧迫性，冲突各方的立场差异，想要永久或暂时解决冲突等。

西方文化鼓励“把问题摆到桌面上”—-工作中的问题都应该摆到桌面上。PMP考试要按这个观点来答题。

对团队成员之间的私人矛盾，不能用合作或面对的方法去解决，而只能用缓和的方法，即要求成员以工作为重（共同点），不要把私人矛盾（差异点）带到工作中。

接下来做几道测试题，巩固一下所学知识。

1、如果冲突双方虽不配合但也不固执，应该使用下列哪一项冲突解决技术

A. 回避

B. 面对

C. 妥协

D. 缓解

2、在团队会议中,总建筑师指出一座新建筑物的严重设计缺陷，并提供了新的设计，许多团队成员也都提出其他选择方案,不过,总建筑师却不愿意考虑这些方案。这属于哪种冲突解决方法

A. 妥协

B. 面对

C. 强制

D. 避免

3、项目经理说：“我现在不能处理这件事。”此时，该项目经理用的何种冲突解决技巧？

A. 解决问题

B. 强迫

C. 撤退

D. 妥协

4、项目预测显示项目将在测试阶段落后于进度，由于产品上市的时间是强制性的，在项目开始时，这个事件就被记录为已知风险。由于目前项目尚处于分析阶段，项目经理决定将测试任务外包，并开始与选定的供应商讨论。这是哪个风险策略的事例

A. 回避

B. 转移

C. 分享

D. 减轻

5、一项目经理正在解决两名团队成员间的纠纷。一个人说系统应在测试之前集成，另一个说每个系统应该在集成之前分别测试。该项目包含30个人，要集成12个系统。出资人要求集成要按时。项目经理应该怎么说能够最好的解决这个冲突

A. 按我说的方法做

B. 让我们冷静下来，把工作做完

C. 我们先都冷静一下，下周再来处理

D. 让我们集成之前先部分测试，集成之后再全部测试（妥协）

6、你所在项目的技术主管泰德提出一项只要少量增加成本就能改善项目整体质量的建议。项目控制官桑哈提出了一种能缩短项目时间但会减少产品性能的建议。你认为提高质量水平和加快项目进度都是非常重要的。尽管你相信泰德和桑哈能够相互学习，但是在大多数情况下他们之间是存在分歧的。因此你需要一个长期有效的、能解决冲突的方法。你决定要采用下列哪种方法

A. 对抗

B. 问题解决

C. 合作

D. 缓和

7、作为一名项目经理，你了解一些不同的冲突解决方法。你现在的建筑项目小组的两名成员就防风暴护窗的安装问题发生分歧.他们拒绝听取对方的意见。虽然当时是三月，飓风季节六月才来到，一场不同寻常的风暴不到
8 小时就会袭击当地。必须马上安装防护窗，否则整个项目都会遭到破坏。最合适的解决冲突的方法是

A．双方通融

B．折中

C．合作

D．强制

8、你的项目团队中有两名成员在过去几周的时间里一直在争论对于这个项目来说哪个项目管理软件最有效的问题，而你已经对他们的争论感到厌烦。因此，你决定要召集一次会议，借机看看他们能否在意见上求同存异，进而向着最佳的解决方案努力，并最终达成共识。你将使用下列哪种类型的争端解决方法？

A. 退步型

B. 缓和型

C. 问题解决型

D. 妥协型

答案如下：

1：C
2：C
3：C
4：B
5：D
6：C
7：D
8：B

常见的冲突解决方法，做题时的几个套路

1、先判断题干中描述的情况是是希望正面解决还是负面解决。

2、如果是正面，答案选：合作/解决问题。题目没有暗示任何正面负面含义，只问冲突如何解决，按正面选，即“面对/解决”，如果没有则选择解决程度最高的策略。

3、题目中暗示了不用正面解决，比如出现：立即、降低紧张气氛、部分满意等关键词，则按照相关的冲突处理策略的特征选。

4、冲突发生，题目问如何预防，选择：1）基本规则 2）团队建设

注意：团队冲突往往限定在项目团队管理上，而相关方管理的范围要更大。